8月20日晚山東廣播電視臺《問(wèn)政山東》欄目曝光了護城河游船服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題后，濟南文旅集團高度重視、深刻反思，按照孫述濤市長(cháng)在整改部署專(zhuān)題會(huì )議上的要求，當晚立即召開(kāi)緊急會(huì )議，針對電視問(wèn)政中反映的問(wèn)題深入分析原因、研究整改措施，并第一時(shí)間成立了問(wèn)題整改和服務(wù)提升專(zhuān)班，集團主要負責人為組長(cháng)，分管負責人為副組長(cháng)，集團有關(guān)部室和各景區負責人為成員。專(zhuān)班下設整改組、協(xié)調組、督導組等工作小組，各工作組按照總體整改方案分別制定細化的工作落實(shí)方案，進(jìn)一步細化工作措施，明確工作時(shí)間節點(diǎn)，確保整改提升工作取得實(shí)效。21日早上，集團所屬旅游開(kāi)發(fā)公司已將電子講解設備、游船站點(diǎn)恢復等部分問(wèn)題落實(shí)，同時(shí)，集團舉一反三全面查找企業(yè)管理運營(yíng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，徹查徹改，力求全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
21日上午，王桂英副市長(cháng)一行來(lái)到護城河，乘游船實(shí)地督導，聽(tīng)取電視問(wèn)政相關(guān)問(wèn)題整改方案，督查問(wèn)題落實(shí)情況，并提出具體要求：一是要完善管理標準體系，提高景區管理水平，對標先進(jìn)，制定標準化服務(wù)運營(yíng)制度，細化管理、加強培訓，打造高素質(zhì)員工隊伍；二是抓好硬件設施的提升，加快整改速度，服務(wù)全面到位，確保8月底前解決所有問(wèn)題，進(jìn)一步提升景區品質(zhì)和服務(wù)標準；三是暢通游客反映問(wèn)題的渠道，切實(shí)解決群眾關(guān)心的問(wèn)題，做到線(xiàn)上線(xiàn)下信息完全一致，確保問(wèn)題件件有回應、件件有落實(shí)，歸納總結反映問(wèn)題，定期梳理總結，將服務(wù)做實(shí)做細。 現場(chǎng)督察結束后，集團黨委書(shū)記、董事長(cháng)修春海，黨委副書(shū)記、總經(jīng)理方連慶對景區管理運營(yíng)等問(wèn)題進(jìn)行全面檢查，并組織人員進(jìn)行安排部署。修春海董事長(cháng)強調，一是爭分奪秒、加班加點(diǎn)，針對問(wèn)政問(wèn)題按照相關(guān)要求落實(shí)整改；二是以此次電視問(wèn)政為契機，立即展開(kāi)對集團所屬各景區和窗口服務(wù)單位的自查自糾，牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，切實(shí)履行國有企業(yè)的社會(huì )責任；三是樹(shù)立“AAAAA級景區五星級服務(wù)”的理念，建立完善長(cháng)效管理、工作協(xié)同機制，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平，擦亮城市文化旅游窗口。 方連慶總經(jīng)理要求，景區要立即開(kāi)展全面自查工作，根據問(wèn)題情況，分清輕重緩急，倒排整改工期，明確責任，全力以赴保質(zhì)保量完成整改任務(wù)。 針對問(wèn)政暴露出的運營(yíng)及管理方面的問(wèn)題，在確保疫情防控需要的基礎上，旅游開(kāi)發(fā)公司將根據護城河游船運營(yíng)現狀和市民游客游覽需求，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。 一是對現有游船運營(yíng)線(xiàn)路進(jìn)行優(yōu)化調整并已經(jīng)在相關(guān)網(wǎng)站和景區公示欄公示。具體線(xiàn)路站點(diǎn)為環(huán)形7站：黑虎泉站-泉城廣場(chǎng)站-趵突泉站-五龍潭站-湖西碼頭站-司家碼頭站-超然樓站-黑虎泉站（其中恢復泉城廣場(chǎng)站、五龍潭站、司家碼頭站等3個(gè)站運營(yíng)）。游船船票售價(jià)根據線(xiàn)路和站點(diǎn)設置進(jìn)行調整，由原來(lái)的4站點(diǎn)、1組線(xiàn)路3種票價(jià)調整為7站點(diǎn)、3組線(xiàn)路、9種票價(jià)，票價(jià)最低為10元/人、最高為100元/人。今后，將根據客流潮汐變化和游客需求，在現有票價(jià)體系基礎上適時(shí)對線(xiàn)路進(jìn)行彈性調整，調整情況將按規定及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站和現場(chǎng)公示欄等向社會(huì )發(fā)布。 二是在全部游船船艙內加裝電子導游講解系統。截至21日已安裝投入使用7艘，其余10艘講解系統已定制，8月底前全部完成設備安裝，確保正常使用，電子講解系統安裝到位前將安排導游提供人工講解服務(wù)；根據現有船只實(shí)際情況，對不具備安裝空調、風(fēng)扇等制冷設備的船只，為購票游客免費提供納涼扇、飲用水；配齊醫藥箱、蚊香、垃圾桶等應急或常用設施。 三是改進(jìn)提升員工服務(wù)質(zhì)量，明確各部門(mén)、崗位職責規范，制定員工服務(wù)手冊；加強一線(xiàn)員工培訓，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，完善日常監督、績(jì)效考核及獎懲體系；定期組織員工到行業(yè)標桿企業(yè)學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗做法，8月底前實(shí)現微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)；即日起開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)，同時(shí)建立完善長(cháng)效管理機制，實(shí)現服務(wù)水平全面規范提升。 四是強化內部管理機制，制定完善工作制度，建立標準化工作流程；加強內部管理，建立完善工作協(xié)同機制，提高信息溝通和問(wèn)題處理效率；建立全過(guò)程、全覆蓋的監督和考核機制，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，切實(shí)提升內部管理效能。 濟南文旅集團將以本次電視問(wèn)政問(wèn)題整改為新的起點(diǎn)，知恥后勇，奮起直追，對標先進(jìn)城市、先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)景區的管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)標準，牢固樹(shù)立為游客服務(wù)、為城市添彩的理念，努力提升景區管理服務(wù)水平，為加快打造“五個(gè)濟南”、建設“大強美富通”現代化國際大都市貢獻文旅力量。
